Het segment Zakelijke Markt van KPN is verantwoordelijk voor de bediening van alle zakelijke klanten; van ZZP’ers tot MKB tot multinational. Door te sturen op kwaliteit willen we kostenreductie realiseren door het telefoonverkeer naar het Call Center verminderen. Hiervoor zijn eerder al diverse onderzoeken uitgevoerd en de benodigde initiatieven in kaart gebracht. Voor de realisatie hiervan hebben we DIGZ aangetrokken. De bewezen kennis en expertise op het gebied van klantervaring en klantreizen gecombineerd met een energieke daadkracht, het verbinden van mensen en een gezonde dosis pragmatisme, bleken van grote waarde.
Annelies van ’t Westende is direct aan de slag gegaan; de initiatieven varieerden van procesaanpassingen, systeemwijzigingen tot trainingen en wijzigingen van rapportages. Hierbij is de grootste toegevoegde waarde gebleken om mensen te verbinden aan doelen gecombineerd met kortcyclische sturing. Daarbij denkt ze kritisch mee met de inhoud en de prioriteiten. Door een aanpak over de servicekanalen heen heeft Annelies nieuwe initiatieven toegevoegd om haar doelstelling te realiseren. Deze nieuwe initiatieven zijn opgepakt, heeft ze door de besluitvormingsteams geloodst en geïmplementeerd.
Door een wekelijkse update van de voortgang op de resultaten heeft het management continue inzicht in de stand van zaken. Maar ook haar naaste omgeving weet ze adequaat en doeltreffend op de hoogte te houden van de ‘winst’ die het team heeft opgeleverd. Door haar open houding weet Annelies snel bij iedereen aan tafel te zitten en met haar gesprekspartners een doelstelling te vertalen naar concrete acties. Een goed voorbeeld hierin is het Content Team Online; een team dat bestaat uit medewerkers uit verschillende bedrijfsonderdelen. Annelies heeft het initiatief genomen om een kick-off met dit team te organiseren en met een vaste regelmaat samen te werken. Door deze planmatige aanpak en door haar eigen continue aanwezigheid, dwingt Annelies af dat progressie wordt gemaakt en gezamenlijk wordt gedeeld.
Ze heeft het initiatief genomen om ook buiten haar directe opdracht noodzakelijke veranderingen zichtbaar en bespreekbaar te maken door betrokken management hierop aan te spreken en te motiveren. Als een van de belangrijkste ‘bijproducten’ heeft dit geleid tot een goed doordachte lange termijn planning (roadmap) van onze online omgeving, daar waar dit voorheen meer ad hoc gebeurde. Door deze ondersteuning heeft KPN Zakelijke Markt haar doelstelling gerealiseerd en een basis gekregen om structureel klantgericht te verbeteren.