Klantreizen in de woonsector

Customer delightWow bij Woonbron

Woonbron is één van de grotere wooncorporaties van Nederland. Met ruim 50.000 woningen in Rotterdam, Delft, Dordrecht en Spijkenisse biedt zij mensen een plek om te wonen in de sociale en vrije sector. Woonbron heeft de ambitie om toe te groeien naar een organisatie waarin klanten ‘Customer Delight’ ervaren, een ‘Wow’ ervaring meemaken.

Customer Delight als basisprincipe

Met Customer Delight als drijfveer, zijn een klantgerichte houding en ‘one call does it all’ belangrijke basisprincipes. Om dit daadwerkelijk te realiseren zijn verschillende trajecten opgestart. Zo gaan we stap voor stap alle eerstelijns klantbediening centraliseren in een KlantContactCentrum (KCC). Daarnaast hebben we tooling geselecteerd die het KCC ondersteunt. Met klant- en vraagrelevante informatie worden medewerkers geholpen om het gesprek met de klant vlot te laten verlopen. Koppelingen met onderliggende applicaties en databases zorgen ervoor dat afspraken worden vastgelegd en direct zichtbaar zijn voor collega’s in de keten. Werkstromen borgen dat er geen afspraken tussen wal en schip komen te liggen.

Van klantervaring naar klantoplossingen

Wij wilden inzicht verkrijgen in onze klantwensen, hoe de klantverwachtingen te overtreffen, en daarmee inzicht in de informatie die onze medewerkers nodig hebben. Daarom hebben wij DIGZ gevraagd om 7 klantreizen uit te voeren. Met een praktische en slagvaardige aanpak was de eerste klantreis snel een feit. Net als de daarop volgende 6 sessies! Gedreven, energiek en enthousiast wist Annelies de klantfocus vast te houden en het einddoel niet uit het oog te verliezen. Hierdoor kregen we in zeer korte tijd een referentiedocument dat, outside-in en in heldere bewoordingen, de  klantwens verwoord. Annelies heeft een krachtige vertaling gemaakt naar de oplossingsrichtingen die onze organisatie daarbij nodig heeft. Hierdoor kon het projectteam snel aan de slag met ontwerpkeuzes en implementatievoorbereidingen.

Klantfocus ondanks reorganisaties

Met het uitvoeren van de klantreizen hebben we een belangrijke eerste stap gezet op het lange pad van structurele verbetering van klantbediening en een verbetering van onze efficiency en kostenstructuur. In een tijd waarin we door reorganisaties veel druk op onze mensen leggen, is het waarmaken van deze klantfocus één van de belangrijkste speerpunten. Stap voor stap gaan we dit pad nu verder inrichten. De basis is gelegd!

 

Jochem de Groot

Projectmanager Woonbron

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *